真诚服务为客户

在计算机被广泛使用的今天，人们对手工年代存款取钱的印鉴本已感生疏。但在工商银行杭州解放路支行储蓄专柜，却完好地保留着一本特殊的印鉴本。它凝聚着八旬盲人周鸣耀和工商行员工的一段深情。

80年代中后期，中国工商银行浙江省分行实行计算机管理后，将储户留印鉴改为预留密码。这让双目失明的周老伯犯了难：靠自己摸索着按密码太不方便，让营业员帮助输入密码又不合适。储蓄所的同志反复商量，决定破例为他保留印鉴本。就这样，周老伯成了储蓄所数十万储户中唯一一位仍在使用印鉴本的储户。周老伯的家搬到离储蓄所十多公里远的抽分场路去了，但他每个月都坐着公交车来存款。储蓄所怕老人不方便，想为他找一家近一点的银行，可周老伯就是不乐意。“我一听到她们的声音就像听到家里人一样。”周老伯动情地说，“我瞎了大半辈子，但在这里好像看到了真情世界。”

坚持以客户为中心，在工商行浙江分行员工的思想行动中是实实在在的。“客户可以没有工商银行，但工商银行一天也离不开客户。”行长丁仲篪这样说。文明用语、礼貌待人等固然是工商行员工的“必修课”，但浙江分行领导认为，在激烈的市场竞争面前，仅有文明礼貌是远远不够的，必须不断提高员工素质，拓展服务空间，真正形成处处让客户称心满意的服务氛围。

今年3月上旬的一天，两名聋哑人来到工商行杭州西湖支行延安路储蓄所，要求办理存款手续。营业员孙海燕和王黎见状，马上迎上前去，打着熟练的哑语向俩人问候，招呼他们坐下来。通过哑语了解他们存款内容后，又引导他们来到柜台前。临柜的营业员操着熟练的哑语迅速为他们办好了手续，前后只有几分钟。在浙江分行，业余时间自学外语和哑语，成了许多储蓄所不成文的规矩。现在，在浙江分行的上千个营业网点中，已经有11％的网点正式开设了英语和哑语服务。

三尺柜台前的“空间革命”，是浙江工商行改善一线服务的见证。在不少银行的营业网点上，人们曾经对这种情形记忆犹新：炎炎夏日，营业员工作的柜台里面空调凉风习习，可顾客走动的大堂里连个风扇也没有；柜台内宽敞宜人，而大堂外却拥挤不堪。“我们天天说要把顾客放在首位，为什么不从网点空间上做起？”省分行副行长徐新桥经过调查后提出，观念要在网点环境上突破。就这样，一场“空间革命”在浙江分行展开了。所有新设立和改造的营业场所，柜台内外的空间布局被换了个个儿：大堂宽敞了，服务设施齐全了，顾客一进工商行网点的大门，亲切舒适感油然而生。

“只有真诚待人，服务才会发自内心。”杭州解放路支行官巷口储蓄所储蓄员汪波这样说。一次，一位河南来杭州做生意的郑姓顾客到储蓄所办理汇款。细心的汪波从他的身份证上发现今天正是这位顾客的生日，就在起身相送时说了一句“祝您生日快乐”。顾客先是一愣，继之恍然大悟。激动之余，他给工商行行长写了封信：“我一年到头忙忙碌碌做生意，连生日都忘了，是你们的营业员让我过了一个难忘的生日。”湖州开发区支行环西储蓄所有位老储户病危，但子女不肖，无人关照。所里员工就自己掏钱送她去看病，还为她倒尿洗衣。经过医疗和员工们的精心看护，老人终于转危为安。

努力开拓花色品种，最大程度地适应各类客户的需要，使工商行浙江省分行在创新服务上练就了真功夫。随着社会主义市场经济的发展，客户对工商行的服务提出了越来越高的要求，浙江分行没有固步自封，而是随时充实新的服务内容。个人金融理财服务、中间业务代理、个人消费贷款等多种适应客户需要的新的服务种类应运而生。温州私营经济发达，民资雄厚，不少个体户想进一步壮大实力，但又往往受到资金限制。1996年底，工商行温州市分行开始探索向自然人贷款，经过一年试验，效果出人意料得好，没有一笔贷款逾期。目前，温州分行的自然人贷款方法日趋成熟，贷款余额已有3亿多元。省分行营业部近年来陆续推出了代理水电费、学杂费交付等20多项中间业务，还组成了56辆汽车的“流动银行”，负责上门取款送单，发放工资。如今，全市有一半以上职工的工资是从工商行领取的。

如何在防范风险的前提下，提高贷款审批的效率，令时下许多银行和企业感到棘手。浙江各地工商行设立的贷款“绿色通道”、优势企业“红名单”制度和客户经理制等，有效地解决了这个难题。台州高速公路建设是国家重点项目。1995年，高速公路建设伊始，遇到了贷款难。原先指定的某银行贷款资金左批右审还不到位，建设者心急如焚。此时，台州市分行主动派出了客户经理，专门帮助高速公路股份公司解决金融需求，及时解决了工程开工所需的资金。随着工程进度的加快，工商行的资金源源不断地配套上来。结果，原本属于其他银行贷款的工程，被工商行靠优质服务“夺”了过来。台州高速公路股份有限公司总经理管敏森感慨地说：“过去我们派了不少人到银行里去转，现在反而是工商行到我们这里来转了，这样的服务真让我们省心。”

“投之以桃，报之以李”。浙江分行员工的真诚服务换来的是客户的充分信任与支持。当地一家紧密锻压轴承厂两次欠了贷款利息，新天轴承厂厂长帮助工商行去讨利息，并表示如果对方不愿付，新天厂就垫付，最后那家厂连本带利都付清了。

着眼机制建设，强化日常监督，使浙江分行的优质文明服务常抓不懈，不良风气难以生存。去年，浙江分行涌现出57个市地级以上的文明单位。这家分行还在全省聘请了2600多名社会监督员，设立300多个举报电话，对发现的问题立即予以查处。